salesforce service cloud tutorial
Denne omfattende Salesforce Service Cloud-vejledning forklarer alt om Salesforce Service Cloud inklusive dens konfiguration og funktioner:
Salesforce er en CRM-tjeneste (Customer Relationship Management), der bruges til at forbinde kunder og deres oplysninger. Salesforce leverer mange tjenester som Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Salesforce IoT, Community Cloud, Data Cloud, Analytics Cloud, App Cloud osv.
Denne tutorial forklarer en af tjenesterne, dvs. Salesforce Service Cloud i detaljer. Serviceskyen hjælper kunder og gør dem glade. Kunder kan nås via e-mail, telefon, chat osv. Kunder kan nås ved hjælp af disse kaldte måder 'Kanaler' .
Hvad du lærer:
- Funktioner i Service Cloud
- Konfiguration af servicekonsol
- Casestyring i Salesforce Service Cloud
- Omnichannel In Service Cloud
- Konklusion
Funktioner i Service Cloud
- Serviceskyplatformen kan bruges til at styre alle de sager, der er tildelt en agent. Det hjælper med at prioritere opgaver.
- Videnbasen er et af de vigtige træk. Kundernes interaktion er organiseret i vidensbasen. Dette giver bedre problemløsning.
- Tilbyder chat-service i realtid via Live Agent-funktionen.
- Social kundeservice leverer service på den sociale medieplatform og beder ikke kunder om at besøge separate websider for at interagere.
- Kundeservice administreres også gennem Salesforce1, som er mobilplatformen. Via Salesforce1 kan kundeservice administreres fra enhver enhed og ethvert sted.
- Service sky-samfund er en af de funktioner, der hjælper kunder med at hjælpe hinanden.
Konfiguration af servicekonsol
Gå til Opsætning => Søg som 'Brugere' => Liste over brugere vises.
Liste over brugere vises => Klik på 'Redigere' link ved siden af det.
bedste projektledelsesapp til iPhone
Aktiver Service Cloud bruger afkrydsningsfelt og klik på 'Gemme' knap.
Giv derefter servicekonsollen synlighed. Opsætning => Opret => Apps => Klik på 'Rediger' ved siden af prøvekonsol.
Giv den Appnavn og Etiketnavn .
Vælg de faner, der skal vises i servicekonsollen.
Tildel tilladelse til din profil ved at aktivere Synligt afkrydsningsfelt og klik på 'Gem'.
Gå til App-menu .
Vælg Service-app fra menuen.
Servicekonsollen åbnes.
Den valgte Faner vises i Servicekonsol .
Casestyring i Salesforce Service Cloud
At tage sig af kunderne til den vigtigste opgave. Sagsstyringsfunktionaliteten i Salesforce hjælper med at opnå kundesucces. Sagsstyring beskæftiger sig med kundeservice, produktsupport, løsning af problemer osv.
Sagsstyring giver brugerne mulighed for at registrere, spore og løse problemer hos kunder på tværs af salg og support. Sager kan oprettes enten via en e-mail eller fra webformularen, eller en sag kan oprettes manuelt af licenserede interne support- eller servicebrugere, der er logget ind på Salesforce.
Support- eller servicerepræsentanten kan følge nedenstående trin for at sikre, at sagen er afsluttet.
- Find ud af, hvem kunden er, og analyser, hvilken support de skal modtage, hvis den er relevant.
- Sagsoplysningerne skal registreres. Spørgsmål, bekymringer, kommentarer og produkter, som de bruger, skal også registreres.
- Den bedste løsning skal findes, og løsningen skal vedlægges til fremtidig reference.
- Svar på kunderne enten via e-mail for løsninger til auto-genererede sager og løsning via telefon for telefonopløsningssager eller send artikler som opfølgende e-mails.
- Sørg for, at sagen indeholder alle detaljer, og luk derefter sagen.
Hvordan automatiseres sager?
Sager kan også administreres gennem en automatiseret proces.
Sagsautomatisering inkluderer følgende:
- Køer : Tildeling af sager til køer. Supportteams arbejdsbyrde kan prioriteres ved at tildele sager til specifikke agenter for at løse bestemte typer sager.
- Opgaveregler: Sager tildeles automatisk til specifikke agenter eller køer, og de rigtige personer kan arbejde på sager, der er relateret til dem. Flere tildelingsregler kan oprettes og sorteres. Men kun en vil være aktiv ad gangen.
- Regler for automatisk reaktion: Personlige e-mails sendes automatisk til de tilsvarende kunder baseret på detaljerne i hver sag. Dette hjælper med at beslutte, hvilken e-mail-skabelon der kan sendes til kunderne, når sager fanges fra e-mails, websteder, selvbetjeningsportal eller kundeportal.
- Eskaleringsregler: Når sager ikke løses inden for en bestemt tid, eskaleres det automatisk. Vi kan også vælge at underrette brugeren automatisk, når sagen eskaleres, eller hvis brugeren kan omfordeles til en anden bruger eller kø.
- Makroer: Det udfører automatisk gentagne opgaver i sager, så agenterne er i stand til at bruge tid på de vigtigste ting.
Oprettelse af sager i Service Cloud
Klik på Fanen sag og klik på 'Ny sag' knap.
Vælg eventuel sagsposttype, og klik på 'Blive ved' knap.
Felter i sagen vises.
Udfyld alle felterne og klik på 'Gemme' knap. Der oprettes en sagsoptegnelse.
Her kan vi opbevare de relaterede lister over sagen på venstre side. Sagens layout kan tilpasses ud fra vores behov.
Lad os nu se de forskellige måder at håndtere sager på.
Eksempel 1:
Overvej, at en sag blev rejst af en kunde via telefonen for at løse problemet i bærbar computer. Følgende detaljer blev indtastet manuelt af supportagenten, der loggede ind på Salesforce.
Sagsoptegnelsen gemmes og tildeles til bærbar supportkø baseret på tildelingsreglen.
Eksempel 2:
Lad os overveje, at en sag, der rejses af en kunde via telefonen, ikke håndteres af supportagenten inden for en bestemt periode (f.eks. Som 1 time eller 30 minutter). Så sagen, som denne kunde rejser, eskaleres til Chief Sales Officer.
Her implementeres sagen eskalering regel, som er en af sagen automatisering processer. Sagen er tildelt den person, der er højere i hierarkiet.
Da denne sag ikke blev håndteret af agenten, eskaleres den til en af CFO'erne.
Løsningsrelateret liste kan føjes til sagsidens layout. Nu kan løsningen leveres til kunden enten ved at søge eller gennem visning af foreslåede løsninger.
Foreslåede løsninger til sagen kan ses.
Kontrollere her for yderligere at udforske sagsstyring.
Sådan registreres sager fra internettet til Salesforce?
Generelt kan Web-to-Case-formularer bruges til at indsamle kundeanmodninger direkte fra organisationens websted. 5000 sager kan genereres via Web to Case-formularer.
Web til sag-formularer giver kunder mulighed for at indsende sagerne direkte til supportgruppen online. Sager oprettes direkte i Salesforce.
Søg først som 'Web' i feltet Find hurtigt. Vælg 'Web to Case HTML Generator'. Web til sag HTML-generator bruges til at indfange sagsoplysninger fra virksomhedens websted.
Vælg de felter, der skal vises i formularen, og indtast den URL, som den skal returneres til. Klik derefter på 'Frembringe' knap.
HTML-kode bliver genereret.
Kopier denne HTML-kode i notesblok, og gem den i .html-udvidelse. Klik på 'Afslut' . Aktivér indstillingerne Web til sag og Gem.
Kom til den respektive mappe, hvor HTML-koden blev gemt. Åbn koden i enhver browser. Web til sag-formular vises med de felter, der blev valgt tidligere.
Indtast detaljerne, og klik Indsend .
Omdirigeret til URL'en (Salesforce-login-side), som vi tidligere har givet i tilfælde af at indsamle oplysninger.
Sagen, der blev oprettet, selvom internettet er fanget i Salesforce for support til håndtering. Denne sag kan ses i tjenesteskyen ved at gå til fanen Sag og derefter vælge 'Mine sager'.
En liste over sagerne vises.
Vælg den sag, der er oprettet ved hjælp af emnet.
Klik på 'Sagsnummer' og åbn sagen.
Omnichannel In Service Cloud
Omnichannel kundeservice giver kunder mulighed for problemfrit at oprette forbindelse til deres supportmedarbejdere. Det er som en widget og vises nederst på skærmen.
Omnichannel er en funktion, der kan tilpasses, og den kan konfigureres uden at skrive koden. Det kan konfigureres direkte uden at skrive koden. Omnichannel dirigerer alle opgaver til de tilsvarende agenter.
Lad os se, hvordan Omnichannel-løsningen fungerer:
# 1) Agenter kan modtage sagerne på baggrund af deres tilgængelighed, så de rigtige sager kan modtages. Dette kan betegnes som ' Tilstedeværelse' .
#to) Virksomheden kan dirigere sagerne fra flere kanaler baseret på følgende:
- Uanset hvad der har den højeste prioritet.
- Ældste emner kan vises først.
- Agenternes tilgængelighed.
- Agentens kapacitet.
# 3) Supervisor eller manager kan spore dataene som følger:
- Hvad er alle de åbne sager?
- Hvem arbejder på disse sager?
- Hvilken agent har mere kapacitet til at arbejde?
Sådan konfigureres Omnichannel til Service Cloud?
Følgende trin kan følges for at konfigurere Omnichannel til Service Cloud.
Gå til Opsætning => Søg som 'Omni' i hurtigsøgningsfeltet => Klik på Omnichannel-indstillinger.
Aktiver Afkrydsningsfelt om kanal og klik på Gem.
Klik på Servicekanal link.
top 10 markedsundersøgelsesvirksomheder i verden
Klik på 'Ny' for at oprette en servicekanal.
Komponenten til brugerdefineret kontrolfod er valgfri.
Søg efter rutekonfiguration i feltet til hurtig søgning.
Lad os nu udføre rutekonfiguration.
Grundlæggende oplysninger om rutekonfiguration
Routing-konfigurationsnavn: Dette er navnet på routingtjenesten. Dette navn bliver automatisk udviklerens navn.
Udviklernavn: Dette indstiller API-navnet for servicekanalen.
Overløbsmodtager: Dette indstiller den bruger eller kø, som Omnichannel ruter elementerne til. En bruger eller kø, der har adgang til objekterne, kan vælges. Rutekonfiguration kan tildeles med en overløbsdeler til alle omnichannel-køer.
- Ruteindstillinger kan gives.
- Routing-indstillinger indeholder følgende:
- Routingprioritet bestemmer i hvilken rækkefølge arbejdsposterne skal dirigeres til agenterne.
- Rutemodellen bestemmer, hvordan de indgående arbejdsemner rettes til agenterne.
- Push Time Out indstiller tidsgrænsen for en agent til at svare på arbejdsemnet, før det sendes til en anden agent.
Enheder med kapacitet i arbejdsstørrelse: Det angiver mængden af en agents samlede kapacitet, der forbruges, når agenten tildeles et arbejdselement fra køerne.
Procentdel af kapacitet: Det angiver agentens samlede kapacitet, der forbruges, når agenten tildeles et arbejdselement fra køerne.
Klik på Gem.
Søg 'Kø' i hurtigfindingsboksen.
Køen vises.
Rediger køen, og vælg Rutekonfiguration.
Vælg objekterne og medlemmerne af køen, og klik på Gem.
Søg efter status for tilstedeværelse. Tilstedeværelsesstatus bruges til at angive, om en agent er online for at modtage arbejde fra kanalen.
Giv den valgte kanal, og gem.
Status oprettet.
Opret en anden status for at vise, om agenten er optaget, og gem den.
Konfiguration af tilstedeværelse.
Opret en ny tilstedeværelseskonfiguration.
Ingen tilgængelige brugere.
Søg efter brugere og klik på den.
En liste over brugerne vises. Vælg den indloggede brugers profil.
Gå til 'Aktiveret statusadgang til servicetilstedeværelse' relaterede liste og klik 'Redigere' .
Tilføj status for tjenestetilstedeværelse og Gem.
Service Tilstedeværelsesstatus tilføjes.
Gå tilbage til Tilstedeværelseskonfiguration, og opret en ny.
Tilføj brugeren og profilen. Klik på Gem.
Gå til Apps, og vælg den service-app, der blev oprettet før.
Gør Omnichannel synlig for systemadministrator og Gem.
Gå nu til Service Cloud ved at vælge Service App i App-menuen. Omnichannel vil nu være synlig i sidefoden.
Status i Omnichannel kan ses.
Søg efter kø.
Vælg den kø, der tidligere er nævnt i tildelingsreglen.
Rediger køen.
manuelle testinterviewspørgsmål til erfarne
Gå tilbage til tjenesteskyen, og vælg en sag. Klik på Skift link til ejer i tilfælde.
Skift ejeren til Kø, der er konfigureret i Routing.
Arbejdsemnet står i kø i Omnichannel. Rutekonfiguration bestemmer arbejdsbyrden og automatisk tildeling af poster til kømedlemmerne.
Nogle andre funktioner i Salesforce Service sky
- Social kundeservice
- Integration af telefoni
- Konto- og kontaktledelse.
- Asset and Order Management.
- Automatisering med makroer
- Brugerdefinerede rapporter og dashboards.
Konklusion
Denne tutorial forklarede alt om Salesforce Service Cloud sammen med dens konfiguration, arbejde og funktioner i detaljer.
God læselyst!!
Anbefalet læsning
- Cloud Performance Testing: Cloud-Based Load Testing Service Providers
- 15 Topfirmaer inden for cloud computing-serviceudbydere
- Top 10 Cloud Security-virksomheder og serviceudbydere at se
- Konfigurationstestvejledning med eksempler
- Skal du vælge Cloudways Managed AWS Cloud Hosting Service?
- AWS CodeCommit-vejledning til DevOps-implementering i Cloud
- Vejledning til Microsoft Visual Studio Team Services (VSTS): Cloud ALM-platformen
- 12 BEDSTE Cloud Hosting-udbyder i 2021 (sammenlignet med service og omkostninger)