Menu

Hvad er IVR-system, og hvordan man udfører IVR-test

what is ivr system how perform ivr testing

Prøv Vores Instrument Til At Fjerne Problemer

Hvad er Interactive Voice Response IVR System og hvordan man udfører IVR-test:

Jeg har opdelt “IVR Testing tutorial” i to forskellige dele. Denne del vil dække de grundlæggende IVR-detaljer såsom Oversigt over IVR-systemet, IVR-arkitektur og anden teknologi, der anvendes inden for IVR.

Vi lærer også den grundlæggende opkaldsstrøm i IVR-systemet, som igen viser, hvordan det faktiske IVR-system fungerer. Vi vil se de forskellige menupunkter, der er tilgængelige næsten inden for hvert IVR-system.

I del 2 vil vi kontrollere nogle af mest populære IVR testværktøjer .

Lad os starte med det grundlæggende i IVR-systemer og test.

IVR-test

Hvad du lærer:

Hvad er IVR-system?

Interaktiv stemmesvar ( IVR ) er en automatiseret teknologi, der muliggør interaktion med et menneske (opkald) ved hjælp af stemmeinput og DTMF-input (Dual-tone multifrekvens) ved hjælp af tastaturet.

IVR-systemet bruges til flere formål som behandling af kundens telefonopkald, leverer transaktionsoplysninger, tager kundens anmodninger, leverer information om nye produkter, overfører opkald til agenter baseret på kundeanmodning osv.

I dag er IVR-systemet udviklet til næsten alle brancher og deres respektive applikationer såsom bank, forsikring, telekommunikation, og de kan også bruges til rejseinformation, detailordrer, forsyningsselskaber osv. IVR-systemet giver information til alle brugere eller kunder baseret på deres anmodninger.

IVR-systemet består af forskellige menuer, undermenuer og indstillinger baseret på applikationen.

Slutbrugeren vælger derefter den passende mulighed og ruter gennem IVR-systemet for at gennemføre deres transaktion. Hvis en slutbruger ikke kan finde den passende løsning eller løsning, er der en bestemmelse om at overføre et opkald til liveagenten, som faktisk hjælper kunden ved at tale over telefonen.

Der er ingen menneskelig interaktion med kunden, før brugeren overfører sit opkald til callcenteragenten (kundebehandlingsagent). Alle menuer, undermenuer, valgmuligheder er forindspillede meddelelser i IVR-systemet, og alle disse meddelelser afspilles i henhold til kundens anmodninger. Disse forindspillede meddelelser kaldes som 'prompt' i IVR-systemet.

For eksempel ,for enhver bankapplikation, hvis en bruger ønsker at kende sin seneste kontosaldo eller de sidste 5 transaktioner, giver IVR disse oplysninger uden at tale med en kunde. Kunden behøver kun at levere DTMF-indgange ved hjælp af tastaturet for at rute til det relevante menupunkt.

IVR-systemarkitektur

I løbet af slutningen til slutningen af ​​IVR-test er der flere komponenter, der er involveret i mobiltelefonen, fastnet, DTMF-indgange, stemmeinput osv.

softwareudvikler i spørgsmål til testinterview

Diagrammet nedenfor viser IVR-systemets arkitektur:

IVR systemarkitektur

Teknologi anvendt i IVR-system

Henvisningerne nedenfor forklarer dig om den teknologi, der bruges i IVR-systemet.

  • Alle kan stille spørgsmålstegn ved, hvordan en telefon kan forbindes til computersystemet. Og svaret er - at bruge DTMF. Ved hjælp af tonen på hver tast på et telefontastatur er telefonerne tilsluttet et computersystem. Disse er kendt som “Dual-tone multifrekvens (DTMF)” signaler. DTMF-toner indtastes ved hjælp af et telefontastatur.
  • Der er en anden måde at kommunikere på, som kun er at bruge 'Tale genkendelse' . Her leverer den, der ringer op, et input til IVR-systemet ved hjælp af sin klare stemme, så IVR kan fortolke input korrekt og give nøjagtig information.
  • IVR-systemet giver et passende stemmesvar til den opkalendes DTMF-indgang, der kaldes som “Audio Response Unit (ARU)” . Det er en enhed, der giver information til den, der ringer op, baseret på den input, der modtages fra den, der ringer op, og den information, der modtages fra databasen.
  • “Automatisk opkaldsdistributør (ACD)” er en teknologi, der distribuerer kundekald i den rækkefølge, de ankommer, til den næste tilgængelige passende agent.
  • IVR-applikationen er en trestruktur ligesom mapperne og filstrukturen i Windows-systemet. Og denne struktur i IVR kaldes som en call flow diagram.
  • Tekst til tale (TTS) er et system, der konverterer normal sprogtekst til tale. TTS er en computergenerator tale, der taler information som nyheder, e-mail osv.

Test af flow af IVR-applikation

Nedenstående diagram forklarer de grundlæggende detaljer, der følges i IVR-opkaldsstrømmen.

Nedenfor er de forskellige menupunkter, der spilles af et IVR-system, baseret på brugerens eller opkalderens input:

Test flow til IVR applikation

Punkter, der skal overvejes, når du udfører IVR-test

Ved hjælp af IVR-systemet kan man reducere omkostningerne og forbedre servicekvaliteten ved at løse kundens forespørgsler uden at interagere med den egentlige agent. Hvis den, der ringer, ikke kun kan finde en passende løsning, overføres hans opkald til den aktuelle agent, så agenten kan levere en passende løsning.

IVR-systemet består hovedsageligt af kompleks infrastruktur, forskellige slags telefoniudstyr (som et telefonkabel, USB-telefonkort osv.), Database, netværk osv.

For at teste en IVR-applikation skal følgende funktioner overvejes:

# 1) Bekræftelsesproces:

På grund af ny teknologi er der altid en chance for, at der forekommer svig. Så det er bydende nødvendigt at teste, om IVR-applikationen er fri for sårbarheder. IVR-applikationen verificerer altid den, der ringer op, ved at stille sikkerhedsspørgsmål som 'Fødselsdato', 4-cifret PIN-kodenummer osv. Denne verificeringsproces varierer afhængigt af det IVR-program, der er i brug.

For eksempel ,for enhver bankapplikation er sikkerhed en vigtig del af testningen, da dette er den branche, hvor det meste af svig kan ske, og kunderne kan have et stort økonomisk tab.

Verificeringsprocessen er afsluttet baseret på den PIN-kode, der er indstillet af den, der ringer op, og IVR-systemet verificerer denne PIN-kode med den PIN-kode, der er gemt i IVR-databasen.

I tilfælde af at den, der ringer op ikke kan huske PIN-koden, eller hvis den blev kompromitteret, er der en alternativ sikkerhedskontrol, der bliver spurgt af IVR-systemet, såsom 'Kundens fødselsdato', 'Kontoåbningsdato', 'Mors pigenavn' eller 'registreret e-mail-id ”osv.

Også i nogle af IVR-systemet leveres kun begrænsede menupunkter til en kunde, der har kompromitteret PIN, men verificeret af andre muligheder ( For eksempel. Fødselsdato). For en sådan kunde skal de indstille en PIN-kode ved hjælp af metoden, der er tilgængelig i applikationen, for at få fuld adgang til systemet.

# 2) Opkaldsoverførsel eller Opkaldsrute:

I IVR-systemet er det meget vigtigt at teste, om opkaldet overføres til den korrekte agent eller ej. Der findes forskellige agenter til forskellige områder, og de er kun eksperter i deres område.

For eksempel ,for et IVR-system er der tusindvis af IVR-opkald dagligt til forskellige slags forespørgsler, forespørgsler / problemer osv., og ikke nødvendigvis løses alle problemerne af IVR-systemet. Ud af disse problemer overføres uløste problemer til den levende agent, så agenten kan verificere deres data og løse opkaldsproblemet.

Derfor er det nødvendigt at teste, at når en opkalder ringer vedrørende forsikringsproblemer, skal opkaldet overføres til den relevante agent og ikke til en anden afdeling ( Eksempel: kreditkortafdeling). Hvis dette ikke testes grundigt, ødelægger det hele systemet.

bedste gratis rengøringssoftware til Windows 10

# 3) Dual-tone multifrekvens (DTMF) -indgang:

Det er den mest betydningsfulde metode til at levere input til IVR-systemet. DTMF-indgange gives ved hjælp af cifrene 0 til 9 og undertiden * og # fra telefonens tastatur. For hver menu og undermenu skal en opkalder give forskellige DTMF-indgange, og det er en kedelig opgave at teste hver eneste input i hver menu og undermenu.

For eksempel ,Hvis IVR siger 'Tryk på 1 for at kende din kontosaldo', og den, der ringer op, indtaster også 1 på tastaturet, men IVR-systemet genkender det forkert og giver oplysninger om de sidste 5 transaktioner, så løser det ikke formålet med opkaldet.

For at teste en IVR-applikation er det vigtigt at teste, om IVR-systemet genkender alle DTMF-indgange korrekt, og i henhold til DTMF-indgangen giver IVR-systemet information til den, der ringer op, eller ej, og hvis de korrekte meddelelser afspilles i IVR-systemet.

# 4) Prøv igen i IVR-systemet:

Mange gange sker det, at den, der ringer op, ikke er i stand til at genkende eller ikke følger meddelelsen eller prompten, der spilles af IVR-systemet. Derefter bliver den, der ringer op, tavs, da han ikke er sikker på, hvilke muligheder der gives i IVR-applikationen.

Derfor bør der være mulighed for at gentage den samme prompt igen, hvis en opkalder ikke giver sin næste mulighed for at gå længere, eller hvis den, der ringer, forbliver tavs.

I det meste af IVR-systemet er det tilfældet, at IVR gentager prompt tre gange, dvs. hvis den samme prompt afspilles tre gange og stadig, hvis den, der ringer op, forbliver inaktiv, eller han / hun ikke har leveret nogen input til IVR-systemet, opkald bliver automatisk afbrudt eller overført til agenten til generel undersøgelse.

# 5) Accent og udtale :

Da alle IVR-beskeder er optaget i stemmen, skal disse meddelelser være klare og hørbare for den, der ringer op. Opkalderens accent og sprogudtale skal også være nøjagtige, så det automatiserede IVR-system kan genkende input fra den, der ringer op.

For eksempel, hvis en opkalder har brug for information om et nyt produkt “Kreditkort” og IVR-systemet afspillede alle beskederne uden brug af tegnsætningstegn også i høj hastighed, vil den, der ringer, ikke kunne forstå noget, der er relateret til produktet. Dette vil igen miste kunden og have en enorm indflydelse på virksomheden.

Derfor skal test udføres omhyggeligt for at validere, hvis alle anvisningerne er klare, hørbare, og udtalsmærker bruges korrekt.

# 6) Valg af korrekt sprog :

Når IVR-opkaldet starter, ville den første mulighed, som IVR-systemet bad om, være at vælge et sprog. Baseret på det valgte sprog afspilles de efterfølgende meddelelser på det valgte sprog. På dette globale marked er det vigtigt, at IVR også arbejder på det lokale sprog.

For eksempel ,hvis et af virksomhederne har hovedkontor i USA, og der er filialer i Kina, Rusland, Frankrig osv., og da deres IVR-ansøgning er ganske berømt i USA, og hvis den kun understøtter engelsk, er det naturligvis svært at arbejde i lande som Rusland eller Kina, hvor det engelske sprog er sekundært på deres marked.

Test skal udføres for alle menuer, undermenuer, valg osv. Og sikre, at alle de valgte meddelelser afspilles på det valgte sprog. Her skal ovennævnte accent, udtale og klarhed af anvisningerne også testes for det valgte sprog.

# 7) Workflow for IVR-system:

Efter opsætning af al den nødvendige infrastruktur, sprog, prompter osv. Er det nu nødvendigt at teste IVR-applikationens afslutning til slutstrøm.

For eksempel ,Antag at en bruger mistede sit betalingskort og ønsker at blokere det ved at ringe til IVR-systemet.

Brugeren har valgt det relevante sprog og har valgt muligheden for at blokere betalingskortet, men i stedet for at blokere betalingskortet, hvis IVR afspiller anvisningerne vedrørende 'anmod om et nyt checkhæfte' -flow, så forestil dig hvor kritisk det ville være kundens situation og som et resultat vil det have en negativ indvirkning på virksomheden.

Så det er nødvendigt med dybtgående test for alle strømme i systemet, og vi skal validere, at alle meddelelser er knyttet til den korrekte strømning.

Konklusion

I nutidens verden er der forskellige virksomheder, der bruger IVR-systemet til at hjælpe deres kunder 24/7. Denne assistance kan være af enhver art, selv fra en enkelt lille transaktion som kontosaldo, pengeoverførsel til en anden konto, til at betale en regning osv.

Test af en sådan IVR-applikation er en kedelig opgave, da det kræver dyb kendskab til applikationen og kræver en detaljeret afslutning til afslutningstestning for alle IVR-opkaldsstrømme. Der er forskellige værktøjer, der er tilgængelige på markedet for IVR-applikationstest, hvilket igen letter en testers job.

Vores kommende tutorial giver dig et godt indblik i automatiseringsværktøjer, der bruges til IVR-system .

Anbefalet læsning

^