contact center testing guide
En komplet guide til kontaktcenter eller test af callcenter med værktøjer og teknikker:
En Contact Center Testing er en type test udført på Omnichannel kunderejser for grundigt at undersøge kommunikationsovergangsstederne. Den tester kommunikationspunkter til tale, IVR, e-mail, SMS og chat.
I den skiftende tidsalder for forskellige typer kunder er forventningerne meget højere, end de nogensinde var før.
Virksomheder skal opfylde eller overgå kundens forventninger med den bedst mulige kundeservice. Så virksomheder har brug for et system til at imødekomme disse højere forventninger hos kunder konsekvent og konkurrere med andre om at forblive succesrige på markedet.
Contact Center er et af det system, der hjælper med at udvikle kommunikation mellem en kunde og virksomheden. Kontakt, eller du kan også kalde det, da et Call Center hjælper med at løse forespørgsler, problemer og generere resultater for at imødekomme kundernes forventning.
For at have ensartet kundeoplevelse skal du have et kontaktcenter-system, der fungerer godt under alle forretningsforhold. Contact Center-test er nøglen til at nå dette mål.
Du bliver snart klar over, hvordan denne test fungerer.
Hvad du vil lære:
Hvad er Contact Center Testing?
For det første skal vi vide om, hvad der er kontaktcenteret, før vi ved, hvad der testes.
Kontakt center:
Det er et centralt sted, også kendt som en e-kontaktplatform eller kunde-virksomhedsinteraktionsplatform, hvorfra alle kundekontakter styres.
Kontaktcenter og callcenter: Et kontaktcenter består af et eller flere callcenter i sig selv. Mens begge systemer indebærer levering af kundeservice, understøtter Contact Center flere tjenester end et Call Center.
Et kontaktcenter tilbyder generelt Omni-kanalrejser til kunden, hvor de bruger forskellige kanaler for at få deres arbejde udført. Disse kanaler kan være digitale såvel som ikke-digitale kanaler. Tjenester understøttet af Omni Channel, herunder e-mails, chatbots, tekstbeskeder, online- og taleopkald osv. Til kommunikation med kunderne.
Testkontaktcenter:
Det er bydende nødvendigt at udføre Test af Contact Center, når nye projekter lanceres, og når nye ændringer køres ind i Contact Center-miljøet. Dette muliggør en jævn udrulning af ny funktion og funktionalitet, der er afgørende for kundeoplevelsen.
En Contact Center Testing er en type test udført på Omnichannel kunderejser for grundigt at undersøge kommunikationsovergangsstederne.
Testen udføres for at kontrollere hele cyklussen af kunderejsen og involverer følgende aktiviteter:
- Routing af opkald til relevante agenter
- Hvilke af de tidligere kanaler er let tilgængelige
- Passende infrastruktur og teknologier i Contact Center
- Og forskellige andre faktorer, der hengives til Omnichannel-kunderejsen.
( Kontakt Center infrastruktur betyder hardware og software, der kræves for at understøtte kommunikationen. De kan enten være placeret i selve kontaktcentret, eller de kan findes og få adgang til eksternt.)
Nå, tænker du måske, hvad denne testning egentlig er?
Dette handler om at forberede en Omnichannel-kontaktcenterinfrastruktur, der er meget tilgængelig, stabil og konsekvent til at håndtere alle forretningsforhold.
Lad mig gøre det klart, det handler om, hvordan en virksomheds Contact Center-software, teknologier og infrastruktur er integreret for at klare sig godt. Også, hvor hurtigt telefon / andre medieinteraktioner dirigeres til passende agenter, og hvor meget belastning et kontaktcenter kan holde på.
Det involverer også forskellige metoder, teknologier og infrastruktur med komplekse protokoller, der hjælper med at generere indsigt, rapporter og analyse til agenterne.
Test af byggecentre i kontaktcenter:
Nøglepunkter, der skal overvejes inden test:
- Generere indgående og udgående interaktioner
- Agent og deres interaktioner med alle kontaktcenterapplikationer
- Interaktion med kunder af agenter gennem flere medier, der muligvis understøttes
- Telefonopkaldene dirigeres til en passende agent
- Dannelse af flere udsagn som administrator, operatør og systemadministrator
- Implementering af et nyt kontaktcenterfunktioner
- Det hierarkiske arrangement af tilsynsførende, agenter, køer og grupper opretholdes og styres i overensstemmelse hermed
Før du begynder at gennemføre en ydelseskontrol på dit system, er det smart at holde øje med dit systems alternativer til ydeevne og test; og du er nødt til at forstå volumetrisk af Contact Center, der er testet.
Der er ikke noget formål at køre nogen præstationskontrol i forhold til apparater, der sjældent bruges. Det er dog nødvendigt for de aspekter af systemet, der er tæt anvendt, gennemgår en intensiv og grundig test.
For at bestemme de ovennævnte aspekter skal man overveje følgende:
- Samlede agenter, der skal være logget ind på samme tid
- Antallet af telefonopkald, der oprettes til Call Center
- Den hastighed, hvormed agenter går online for at deltage i opkaldet
- Den hastighed, hvormed telefonopkald opstår gennem Call Center
- Antallet af samtidige telefonopkald, der skal håndteres af agenterne hver time
- Det beløb, hvormed e-mails oprettes til Call Center og fra Call Center
- Antallet af samtidige e-mails, der skal håndteres af agenterne hver time
- Samlet antal modtagne samtidige e-mails
Kontakt Center Tests
Som vi har diskuteret ovenfor, kræves testning, når nye projekter lanceres. Forestil dig nu, hvis din virksomhed lancerer et nyt projekt, og du fremskynder at starte de nye applikationer og systemet.
Men vent, du ser, at de ændringer, der kører til dit nyopgraderede miljø, ikke ser ud til at fungere godt. Og igen ser du, at gamle ting også vakler.
Nå, dette scenario er almindeligt i næsten alle små og store virksomheder. Trykket ved at arbejde med et nyt system og samarbejde med nyt dynamisk miljø påvirker såvel interne som eksterne kilder. Så der er behov for streng test for at give afkald på forskellige testplaner.
Uden test kan der opstå mange fejl og problemer, der forhindrer systemets glatte strøm. Derfor kræves teststrategier, som afslutter testprocesser til forebyggelse af sådanne fejl og problemer.
hvordan man finder netværkssikkerhedsnøgle på min computer
Projektafprøvning
Projektafprøvning er afgørende for alle små og store virksomheder, mens de lancerer nye projekter. Nøje test hjælper med at analysere systemets arbejdsgang og forskellige applikationer integreret i systemet. Der er to typer projekttest:
Funktionel testning
Denne type test anvendes i forskellige faser af kontaktcentret for at kontrollere systemets funktionalitet.
Forskellige faser er som følger:
- SIDDE (System Integration Testing) udføres, efter at systemet er fuldt installeret for at kontrollere, om systemet og dets applikationer fungerer sammenhængende eller ej. Det sikrer også, at ændringer foretaget i det nyetablerede arbejdsmiljø ikke påvirker eksisterende elementer
- Komponenttest gøres for at kontrollere, om systemets arbejdselementer eller komponenter fungerer eller ej. Denne testning har en snæver tilgang, men er en væsentlig forudsætning for andre tests
- Usability Testing gøres for at kontrollere brugerens interaktion med systemet. Desuden involverer denne test, om brugeren får leveret det, der er defineret, og ikke kun møder løsningerne. Udtalelser, tilbagemeldinger og mockups er med andre ord eksempler på brugertest for at kontrollere brugerens interaktion med systemet
- UAT (User Acceptance Testing) udføres for at sikre, at systemapplikationerne fungerer efter foruddefinerede standarder og let accepteres af brugeren
Test af ydeevne
Ydelsestesten udføres normalt for at bestemme systemets hastighed, nøjagtighed, responstid og skalerbarhed. Denne type test finder normalt sted i begyndelsen og slutningen af projektet.
- Load Testing hjælper med at finde brudpunktet for enhver applikation og også flaskehalse for enhver applikation. Desuden udføres denne test for at identificere, hvor meget arbejdsbyrde et system kan håndtere under ekstreme forhold
- Generel test af ydeevne for at kontrollere softwareresponsen under tunge forhold som opdateringstid, pop op-skærm og generering af rapporter
- Disaster Recovery test udføres for at verificere procestidsindstillinger og gendannelse af sikkerhedskopier. Derudover måler det systemets kontinuitet, når nogle elementer i systemet fjernes
Hvorfor udføre denne test?
Som vi har diskuteret ovenfor ændrer kundernes forventninger sig hele tiden, og Contact Center er leveringsmekanismen for at imødekomme disse forventninger og give kunderne tilfredshed.
Nogle af de få ting, der gør Contact Center-test til et must-have-krav, er:
- CX (Customer Experience) -fejl opstår ofte, når kunder krydser kanaler
- En kundes generelle antagelse er, at en virksomhed skal have et fejlfrit kontaktcenter, der interagerer med dem på den mest geniale måde, der løser alle deres forespørgsler
- Den tolerance, en kunde har for et kontaktcenter, er ekstremt lav, hvorfor du skal levere ham / hende dit bedste i første forsøg
- Agenten falder ofte under forfærdeligt pres, mens han prøver at løse en klients problem på ingen tid
Den mest udfordrende opgave er at køre og sikre CX (kundeoplevelse) korrekt gennem hele Omni-kanalrejser til en kunde. Rejser er forud designet, som involverer komplekse metoder, teknologier og infrastruktur. CX skal testes mod nogle standarder for at sikre, at rejsen er korrekt designet.
Mens du sikrer CX, skal du også sikre AX (Agent Experience), da agenterne er eksperterne, der er under pres for at løse kundeforespørgslen i realtid.
Kontaktcenter testværktøjer
Da hvert firma har sit eget Call Center og Contact Center, bruger de forskellig software til deres formål og behov.
Som vi har set ovenfor, hvis infrastrukturen ligger inden for kontaktcenterets præmisser, styres hardware og software af det firma, der ejer kontaktcentret. Og i scenariet med ekstern infrastruktur følges outsourcing op.
Den bedste praksis er at teste den komplekse og konstant udviklende Contact Center-infrastruktur, teknologier og applikationer med integrationerne.
De bedste tilgængelige værktøjer på markedet er:
- FRIMÆRKE
- IMIDLERTID
- HAMMER
Vi ser et eksempel og gennemgang af STAMP Tool:
FRIMÆRKE
FRIMÆRKE står for Systemtest- og overvågningsplatform som giver ende til slut-automatisering og CX-overvågning. Det hjælper også med at generere og køre omfattende kontakttests til Omnichannel Contact Centers.
Dette værktøj udfører automatisk indledende trin for at konfigurere forskellige eksisterende tests fra testforstærkningen. Det var hovedsageligt designet til brug af softwareditorer og integratorer.
DevOps-samfundet var det første samfund generelt til brug af STAMP-værktøjet. STAMP understøtter QA, DevOps, IT og Contact Center Management ved at levere systemets ydeevne i realtid, rapporter og alarmer.
Hvorfor STAMP
Kontaktcentre fra forskellige virksomheder forbedres og opdateres strategisk regelmæssigt for at give høj kundetilfredshed og generere høje indtægter.
I sidste ende kan det konstant forbedrede Contact Center og dets funktionalitet og teknologi være en byrde for mange kunder og medarbejdere i virksomheden, hvis de ikke testes nøjagtigt.
Der er mange grunde til at bruge STAMP:
- STAMP-test er meget fleksible og kan klones, genbruges, opbevares og deles i hele organisationen efter behov.
- STAMP sikrer, at systemer fungerer sammenhængende og konsekvent under virkelige situationer.
- STAMP giver forskellige brugere frihed til selvbetjening afslutning til slut-test for optimering af CX og AX.
- STAMP hjælper med at reducere arbejdsstress, smerte, udgifter og arbejdsforsinkelse, da virksomheder kan træffe foranstaltninger til at vedligeholde systemet.
- STAMP er rygraden i Contact Center, da det er en omfattende løsning, der kan automatisere test, levere optegnelser og rapporter og også definere problemerne.
- STAMP dækker næsten alle aspekter af automatiseret test og optimerer kundeinteraktion, hjælper agenter og løser problemer med kundeoplevelsen.
Arbejder
Når STAMP er introduceret i Contact Center's Application Tests, skal den gennemgå forskellige Omni-kanalinteraktioner. Fra disse interaktioner beslutter det, om typen af test, der skal udføres, vil være samtidig eller sekventiel. Derefter kører det alle interaktionsindstillinger og fanger svarene fra Contact Center.
Typer af test, som STAMP udfører
- Belastningstest: Mens STAMP indlæser hver enkelt interaktionsvolumen som opkald, e-mails, chat osv., Skaber det også scenarier i realtid for at sikre, at systemet er perfekt dimensioneret og konfigurationer er korrekt foretaget.
- Regressionstest: Den udfører en regressionstest for at sikre pålidelighed, stabilitet og kontrollere, om der er nogen indvirkning på eksisterende CX.
- Stresstest: Denne test udføres for at analysere, hvordan Contact Center fungerer under afbrydelser, ulykker eller ødelæggelse. Det måler også lydhørhed under stressende forhold.
- Funktionel testning: Denne test måler funktionaliteten i et Contact Center-system. Det måler dataoverførsel mellem forskellige apps, systemrespons inden for et defineret acceptabelt interval og registrerer systemets slut-til-slut-verifikation.
- Hjerteslagovervågning: Denne test involverer afsendelse af advarsler til drift, hvis der findes nogen sammenbrud. Det hjælper med at vedligeholde CX.
Fordele ved STAMP
- Fordelen ved at lægge en lav indsats med fuld dækning : STAMP tester automatisk klientens oplevelse i et IVR-netværk. Denne gentagelige tilgang sparer både tid og penge
- Canon-ydeevne for systemet: STAMP udfører strengt forskellige tests som belastning og stresstest for at sikre, at den høje mængde besøgende i spidsbelastede situationer kan håndteres mere forsigtigt.
- Problemregistrering på et tidligt stadium: Heartbeat Monitoring and Regression test hjælper på en måde, så agenterne og kunderne ikke står over for problemer i forbindelse med systemet, og der lægges derfor mere vægt på varemærket.
- Kodefri test: STAMP giver en atmosfære, hvor brugeren ikke behøver at skrive komplet kodning til kroppen, hvilket betyder en reduktion af kode ved hjælp af musen, der peger og klikker.
- Støttende DevOps-teknologi: Testplaner og sager kan genbruges, planlægges og kan gå efter udviklerens hvilebaserede API'er til Victimization
Funktioner af STAMP
- STAMP overvåger IVR og andre telefonisystemer for deres optimale ydeevne
- Det beskæftiger sig også med rapportering og routing af CTI-systemer sammen med back-end-integrationer
- STAMP tilbyder desuden et fuldt distribueret og alsidigt design for at tilfredsstille behovet for eventuelle Contact Center-specifikationer
- Det giver interaktioner og aktiviteter i realtid til test under belastningen
- Det opretter særprægede testplaner hurtigt enten gennem import af API'er eller ved planlægningssystemer blandt STAMP
- Brugeren kan oprette en klon og kan også eksportere testplaner
- STAMP-konfigurationer hjælper med at oprette overvågningsplaner til testformål
- Bruger Omni-kanalrejser understøttes af STAMP i forbindelse med e-mailschat osv.
- Leverer avanceret kig på informationsstyring som opsætning og omformatering af information inden udførelse, klyngesinformations ting, indsamling af informations ting fra alternative servere, hvor databaser oprettes via internet
- STAMP hjælper med at muliggøre gruppering, lagring, lagring og deling af tests mellem DevOps og testteamet.
- 'Virtuel agent' muliggør af STAMP hjælper med at tage øjeblikkelige handlinger
- Gamle optegnelser og rapporter vedligeholdes af STAMP, som inkluderer dyb indsigt og reelle casestudier for konfigurationsniveauer
- Tilbyder konfigurerbare meddelelsesniveauer understøttede fejl
- Genererer læst periode eller kigger på præstationen
- Det hjælper også med at optage opkald og giver andre funktioner til agenter som pause og afspilning, fremadgående afspilning og tilbagespoling af opkaldsinteraktioner
=> Kontroller officielt link for flere detaljer om STAMP-værktøjet.
Tids- og omkostningsbesparelse gennem automatisering
au • til • ma • tion (n): Det er en teknik, der siger, at driften eller funktionen af en proces udføres uden eller mindre menneskelig indgriben ved automatiske midler - Dictionary.com
Med automatiserede aktiverede testteknologier som STAMP kan et Contact Center spare bemærkelsesværdigt på både omkostninger og tid, mens de indlæser testning af deres arkitektur og infrastruktur for altid at holde øje med kundernes krav.
For eksempel:
Lad os sige, at en kunde besøger dit websted og placerer en ordre på dit websted. Kunden skal være i stand til at spore forsendelsen af ordren placeret på dit websted. Dette kan gøres via et GPS-system, der er tilgængeligt på leveringspersonens mobiltelefon.
Der er ingen indblanding fra medarbejdere, der hjælper kunden med at spore ordren. Ordren spores automatisk ved hjælp af software.
Dette er meget gavnligt for virksomheden, medarbejdere såvel som forbrugere. Medarbejderne behøver ikke at administrere eller spore data til kunder. De behøver ikke håndtere en regelmæssig opdatering af sporing af forsendelsesforespørgsler foretaget af kunderne.
Virksomheden sparer meget tid ved hjælp af automatiseret software, da medarbejdere ikke behøver at spilde tid på kun at beskæftige sig med kunder ved telefonopkald eller via beskeder. De får meget tid til at promovere deres produkt for at tiltrække nye potentielle kunder. I sidste ende opnås diversificering og vækst i virksomheden gennem automatisering.
Samtidig får kunder også fordel af denne automatiserede software, da de ikke behøver at anmode om eller forhandle med nogen om deres forespørgsler. Processen er blevet så let og interaktiv, at enhver form for forbruger kan gennemgå og forstå det kort.
Ved du? Med automatisering i software gemmes 20% af hver medarbejders tid, hvilket betyder, at en heldag i en uge gemmes af en virksomhed. Nogle gange kan du spare meget ved hjælp af et system. Så gear op, og find et nyt system, der sparer en stor indsats for din virksomhed.
Test af effektivitet og nøjagtighed
Effektivitet betyder afslutning af arbejde eller opgave til tiden med minimale ressourcer.
Hvis vi taler om en kontakt- eller callcentereffektivitet, betyder det, hvor effektivt kunder interagerer med dine callcenter-tjenester. Er de fuldt ud tilfredse eller ej? Eller de skifter til konkurrenter.
På den anden side, kan du lave omkostningsbesparelser uden at ofre kundetilfredsheden? Eller kan du fjerne eventuelle ufrugtbare ressourcer og være mere effektive for dine kunder?
Dette er, hvad Contact Center effektivitet definerer, hvor effektiv du kan være for dine kunder.
Nøjagtighed betyder afslutningen af opgaven med korrekthed og perfektion.
Hvis din virksomhed ikke giver nøjagtige oplysninger eller giver falske oplysninger til kunderne, fordrejer du sandsynligvis kundernes tilfredshed.
I den anden ende skal hver enkelt kundedata opretholdes nøjagtigt, så når en eksisterende kunde kommer med en forespørgsel, er din virksomhed altid klar til at håndtere dem.
Konklusion
Virksomheder forbedrer for evigt deres Contact Center-teknologi for positivt at påvirke interaktioner og svartider med den eneste hensigt om kundetilfredshed, anerkendelse og indtjening.
Contact Center-systemer såvel som Interactive Voice Response-systemer burde fungere godt med de forskellige tekniske elementer i en Omnichannel-indstilling.
Nu er det muligvis klart for dig alle, at Contact Center-test ikke blot er en test for at måle kvaliteten af et opkald eller løse klientens problem. Konceptet er lidt anderledes. Det er en test til at måle din virksomheds styrke til at møde kundetilfredshed.
Nå, testen konkluderer om dine hierarkiske arrangementer af systemet, som involverer brugen af forskellige typer metoder, teknologier og infrastrukturer. Det er bydende nødvendigt at teste dit kontaktcenter for at holde din virksomhed opdateret og konkurrere på markedet.
Det er vigtigt at opretholde de korrekte standarder for Call Center-test i tråd med at have lydsystemarkitektur til enhver tid og også at holde trit med kundernes krav. I dette tilfælde, da du er nødt til at lære STAMP at kende, er det benchmarket for alle Contact Center-testværktøjer, og med den brede vifte af funktionslister gør det meget mere end forventet.
Ved at automatisere Contact Centerets testmetode for klientinteraktion sikrer STAMP, at alle systemerne systematisk og sammenhængende udfører under forskellige virkelige forhold. Den udfører interaktionstest mellem kunde og agent og sørger for, at enhver interaktion er nøjagtig, hurtig og konsekvent, som din kunde forventer, at den skal være.
Håber, at denne artikel hjalp dig med at få en idé om vigtigheden og behovet for Contact Center-test i en virksomhed. Del gerne dine tanker med os i kommentarfeltet nedenfor!
Anbefalet læsning
- Bedste softwaretestværktøjer 2021 (QA Test Automation Tools)
- Alpha Testing og Beta Testing (En komplet guide)
- Test af Primer eBook Download
- Funktionel testning mod ikke-funktionel testning
- Build Verification Testing (BVT Testing) Komplet guide
- Vejledning til test af webapplikationssikkerhed
- Typer af softwaretest: Forskellige testtyper med detaljer
- Software Testing Hjælp Affiliate Program!